Comment gérer auprès des salariés une communication de crise ?

Dans la vie d’une entreprise, de nombreuses situations de crise peuvent survenir. Elles peuvent être de type externe (crise financière ou sanitaire, perte d’un gros client ou fournisseur, manque de ressources, diminution de l’activité, investissements contreproductifs). Elles sont aussi de type interne (absentéisme, démissions en cascade et départ de collaborateurs à fonction clé, fronde des employés ou salariés …).

Comment adopter les bonnes mesures en fonction de la crise et des risques pour l’entreprise ?

Communiquez rapidement avec ses salariés

Avant tout, il faut repérer les informations, les signaux d’alerte d’une crise récoltés auprès des collaborateurs directs, des employés et salariés pour pouvoir anticiper la gestion de cette situation. Il faut entretenir un climat de confiance parmi les équipes et c’est un rôle qui est en partie gérée par le manager et son management. Les managers doivent aussi maintenir le dialogue avec les équipes en activité. Le télétravail et les outils numériques ont renoué les liens entre le manager et les salariés.

En cas de crise d’urgence ou mal anticipée, un plan de gestion de la communication et la mise en place d’une cellule de crise limiteront ainsi les risques. Cette cellule de gestion de crise est composée de collaborateurs de confiance représentant les différents secteurs d’activité impactés. Cette équipe élabore rapidement un état des lieux des ressources et des actions à réaliser face à l’urgence et les différentes étapes dans un plan de gestion des crises. Elle seconde la direction dans l’organisation de la communication interne et externe de l’entreprise. Elle traite, trie et synthétise toute l’information disponible.

• Les informations sur la situation de crise et les mesures prises doivent être claires et montrer de la transparence afin d’éliminer les craintes des collaborateurs et de l’ensemble des salariés concernant la continuité de l’activité et la gestion à court terme de l’entreprise.
• Le manager ou le responsable en communication présente la situation avec détermination et sérénité. Il réagit avec sang-froid face à l’événement. Dans ce rôle, il positive et rassure. Il élimine les émotions négatives (peur de l’avenir, angoisse sur la charge supplémentaire de travail ou la perte d’emploi salarié). L’impact sur la santé mentale et la sécurité des travailleurs se trouve amélioré.

Il faut garder le même niveau d’exigence dans le travail voire remotiver les équipes dans leurs activités. Par ailleurs, des réunions courtes (maximum 30 minutes par jour) permettent de vérifier la progression des étapes dans le plan de gestion de la crise plutôt qu’une assemblée mensuelle.

Ayez un discours similaire entre votre communication interne et externe

La communication en interne ou en externe sur la continuité de l’activité exige une grande cohérence vis-à-vis des collaborateurs, des employés et des clients, des fournisseurs ou des investisseurs.

Au niveau interne, l’équipe de collaborateurs se focalisera sur la gestion à court terme de la sortie de crise et sur l’application du plan élaboré.

Pour les partenaires externes, c’est une assurance à plus long terme sur la continuité de l’entreprise qui importe. Ici, l’image de marque et la réputation de l’entreprise restent primordiales.  

Le management en situation de crise est différent du management en temps normal. Lorsque l’entreprise manque de ressources humaines dans la gestion d’une crise en urgence ou qui s’est dégradée lentement, le recours au management de transition peut se révéler utile (expérience dans le secteur, regard extérieur, aide pour la mise en place du plan de gestion, cohérence dans la communication en période de crise …).

La communication externe est de nos jours un processus qui doit également avoir lieu sur les réseaux. En effet, les réseaux sociaux ont pris une part grandissante et les messages ou articles peuvent être très rapidement relayés à travers ces outils. Les entreprises peuvent faire face à des vagues du monde entier si le problème est amené à être diffusé sur des médias. Ainsi, dans la stratégie externe, il ne faut pas négliger les relations sur les réseaux sociaux

Mettre l’humain au cœur des priorités de l’entreprise

Lorsqu’une situation de crise se présente dans une entreprise, qu’elle soit de type interne ou externe, c’est bien la gestion des ressources humaines qui va permettre de quitter rapidement cette période pleine d’incertitudes. Le sens de l’écoute et la communication interne en entreprise seront utiles pour élaborer les étapes du plan de sortie de crise et assurer la continuité de l’activité.    

En prenant les bonnes mesures de gestion, le manager et les collaborateurs de la cellule de management de crise vont devoir rassurer sur les risques qu’encourt l’entreprise. Avec sérénité, ils vont inciter les employés et l’ensemble des autres salariés à se dépasser dans leurs activités. La manière d’inspirer confiance dans l’avenir et comment ils communiqueront les informations de manière positive décideront de la poursuite ou non de l’entreprise. C’est en période de crise que les compétences de chaque salarié, employé, cadre ou dirigeant vont s’exprimer et se développer. Parmi celles-ci citons l’adaptation aux changements, la résistance au stress, l’optimisme, la créativité et la confiance en soi et dans les autres.