Utiliser un callbot pour améliorer sa relation client
Marketing et communication

Comment améliorer le service clients ?

Pour une entreprise, entretenir de bonnes relations avec les clients est essentiel.

Ceux-ci sont la base même de l’activité de production et du développement commercial. Non seulement, un client satisfait revient pour de nouveaux achats mais il peut aussi convaincre de futurs acheteurs.

Voici quels sont les points forts d’un bon service clients et les avantages à utiliser des callbots pour accroître son efficacité.

Comment augmenter le taux de satisfaction de votre service clients auprès de votre clientèle ?

Lorsqu’une personne ou une entreprise contacte votre service clients, elle s’attend à un accueil courtois et à des réponses rapides et pertinentes à ses demandes. Quoi de plus exaspérant de tomber sur un répondeur qui vous met en attente durant de longues minutes ou si vous êtes transféré à plusieurs personnes !

Recrutez et formez des conseillers compétents, autonomes et impliqués dans la promotion de votre marque. Ce sont les premiers ambassadeurs de votre entreprise.

Pour cela, valorisez leurs actions et partagez les bonnes informations sur la satisfaction des clients.

Pour évaluer celle-ci, incitez les clients à remplir un bref questionnaire après chaque achat. Cela peut se faire à chaud directement ou à froid après un délai d’utilisation .

Grâce à une FAQ bien mise à jour ( Frequently Asked Questions ou Foire aux Questions), le client trouve une réponse rapide aux questions courantes.
Cette FAQ est diffusée par différents canaux (blog ou site de l’entreprise, réseaux sociaux, envoi par e-mail…). Elle assure une présence en ligne et montre le sérieux de votre activité.

Ces actions permettent aux conseillers et conseillères clientèle de mieux se consacrer aux problèmes complexes. Leur principale qualité doit être le sens de l’écoute. Après l’exposé de la situation par le client, il est important de faire un bref récapitulatif. Le client se sent alors écouté et compris. Vous cernez mieux ses besoins.

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La relation humaine avec la conseillère rassure aussi les personnes moins à l’aise avec le digital ou l’écrit. Les échanges sont personnalisés avec les marques de politesse (monsieur, madame suivi du nom). Il est aussi plus facile d’atténuer les émotions de mécontentement ou de colère face à un retard de livraison ou un produit défectueux. Dans ce cas, le service clients doit pouvoir reconnaître une part de responsabilité de l’entreprise. Cette dernière peut alors prévoir une compensation et ce petit geste crée de la confiance.

Les agents du service clients s’adaptent aussi au niveau de vocabulaire du contact. Evitez le jargon trop technique qui perturbe l’interlocuteur.

Quels sont les avantages à utiliser les callbots au service clients ?

Les chatbots sont des logiciels qui peuvent interagir par écrit aux demandes des clients ou des contacts d’une entreprise. Les voicebots font de même mais en passant par le vocal.

Les callbots peuvent comprendre et parler le langage naturel, déterminer le genre, l’âge éventuel et même la zone géographique du contact. Ils ont accès à tout le système d’informations de l’entreprise.

L’utilisation de plus en plus répandue d’un callbot assure un service clients en permanence. Ces outils sont opérationnels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

La productivité augmente car les conseillers clients sont soulagés des tâches habituelles et les clients sont mieux satisfaits.

Les callbots transactionnels répondent aux questions courantes et peuvent également chercher immédiatement des informations dans l’ensemble des bases de données de l’entreprise.

Les callbots de routage sont capables de rediriger le client vers le conseiller humain compétent ou de laisser un message. Ceci afin que le problème soit traité rapidement pendant les heures d’activité.

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Outre le service clients, les callbots sont efficaces en vente/ marketing, complètent les informations sur chaque client, s’occupent des rappels de paiement et proposent aussi des solutions. Allez-y faites-en vos nouveaux alliés.